“我就是抱着试一试的心态，拿手机扫了一下柜台上的二维码，填报了服务需求，没想到问题这么快就解决了。”近日，安徽省安庆市宜秀区芭茅村零售客户邹旋笑着对记者说道。
邹旋是近期新入网的零售客户。在他第一次订货时，因为对订货流程不熟悉，卷烟订单迟迟无法提交。于是，他通过扫描柜台上的二维码提报了服务需求，不到1个小时，客户经理张俊便上门作了细心指导，解决了邹旋遇到的订货难题。
有意见“码”上提，有问题“码”上报。如今，在安庆，像邹旋一样，不少零售客户成为“码上服务”的受益者。
“‘码上服务’是我们以‘让客户更满意，我们在行动’主题活动为契机，立足客户需求，创新服务方式，拓宽服务渠道，积极构建客我沟通新桥梁的一次有力探索。”安庆市烟草专卖局（公司）营销中心经理杜军权介绍。
2023年4月，怀宁县局（营销部）围绕“互联网+营销转型”工作要求，依托企业微信“简道云”平台，组织营销骨干自主研发“码上服务”等零售客户服务系统，着力解决客户急难愁盼问题。
“在运行初期，我们发现了‘服务和工作协同不能及时响应’的问题。比如，客户提交了问题，但问题流转层级过多，没有得到及时响应，这样就会影响客户使用系统的积极性。”提到系统运行初期的困难，怀宁县局（营销部）客户经理、系统开发成员林波介绍。
为了解决这一问题，怀宁县局（营销部）以问题为导向，建立第一责任人机制，将零售客户提交的问题直接对应到岗位责任人，彻底解决中间流转层级过多、流转时间过长的问题，进一步完善线上服务响应流程。
“码上服务”系统可为客户提供全天候自助服务，解答客户问题。截至目前，系统已响应客户服务需求2万余次，大大提升了客户服务满意度。
系统具备智能客服功能，“徽映小Q”可实现客户咨询回复“不掉线”；“移动订货”功能方便客户实现“一站式”订货；“货源查询”功能方便客户实时了解货源信息；“经营助手”功能帮助客户算清经营账；“需求提报”功能方便客户自主提报服务需求；“商品查询”功能帮助客户快速掌握卷烟商品动销概况。系统特别设置的“拜访评价”功能，可实现对客户经理服务全过程的评价，督促客户经理不断提升服务能力和服务质量。
安庆市局（公司）从更好满足客户服务需求的角度出发，以提升自身服务能力为抓手，不断完善“码上服务”系统功能，赢得了零售客户的认可。
零售客户孙彬彬告诉记者：“借助‘经营助手’这个模块，我可以清楚地知道自己一个月订了多少烟、盈利多少，让我轻轻松松经营、明明白白赚钱。”
孙彬彬经营的福满多便利店位于怀宁县高河镇。在经营卷烟的十余年里，他见证了烟草公司服务方式的一次次“智”变。“从一开始的手工记账、电话订货，到如今的手机订货、‘码’上算账，烟草公司的服务真是越来越智能、越来越贴心了！”孙彬彬说。
去年年底，为了进一步提高店铺的经营能力，孙彬彬通过扫描二维码，提出了打造“徽映零售”加盟终端的需求。
在林波的指导下，福满多便利店通过使用新零售终端管理系统，实现了全商品扫码、全方式支付，日常经营更为便捷，盈利水平也得到了明显提升。
客户满意的背后，是安庆烟草主动扛起责任、勇于担当作为、不断优化服务、持续完善改进的探索，而这也正是“码上服务”系统发挥好便捷沟通、服务客户作用的重要保障。
“‘码上服务’真不错，过去专卖方面的事情要问市管员，营销方面的事情要咨询客户经理，有的问题我也不知道问谁好。现在不一样了，只要扫一扫，就有专人负责对接，问题‘码’上就能解决。”孙彬彬说。
想客户之所想，急客户之所急。安庆市局（公司）表示，将继续以客户需求为导向，持续创新服务方式方法，全力推广“码上服务”系统，确保客我沟通零延时、服务客户零距离，真正为客户办实事、办好事，让客户服务更有速度、更有温度、更有满意度。
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